Είναι ο εφιάλτης κάθε επαγγελματία που πασχίζει για το καλύτερο: Ανοίγεις το κινητό σου και βλέπεις μια ειδοποίηση για 1 αστέρι στη Google. Το στομάχι σφίγγεται. Ειδικά για έναν γιατρό, έναν δικηγόρο ή έναν σύμβουλο, που η δουλειά του βασίζεται στην αξιοπιστία και το όνομά του, μια αρνητική κριτική μοιάζει με προσωπική επίθεση.
Όμως, πριν απαντήσεις εν θερμώ ή –ακόμα χειρότερα– πριν την αγνοήσεις, ας δούμε πώς αυτή η «κρίση» μπορεί να γίνει η καλύτερη διαφήμιση για τον επαγγελματισμό σου.
Το πρώτο βήμα: Βγάλε το «Εγώ» από τη μέση
Η πρώτη αντίδραση είναι η άμυνα: «Δεν είναι έτσι τα πράγματα, ο ασθενής/πελάτης έχει άδικο».
Μπορεί και να έχει. Αλλά στο διαδίκτυο, η απάντησή σου δεν απευθύνεται μόνο σε αυτόν που έγραψε την κριτική, αλλά στους επόμενους εκατό που θα τη διαβάσουν!
Αν απαντήσεις με θυμό, δείχνεις έναν επαγγελματία που δεν αντέχει την κριτική, ενω αν απαντήσεις με ψυχραιμία, δείχνεις έναν άνθρωπο που νοιάζεται.
Η Στρατηγική της Ψύχραιμης Απάντησης (Το «Πρωτόκολλο»)
Μια σωστή απάντηση πρέπει να ακολουθεί μια συγκεκριμένη δομή, ειδικά σε κλάδους με ευαίσθητα δεδομένα:
Ευχαρίστησε για το feedback: Ακόμα κι αν είναι άδικο. «Σας ευχαριστούμε που μοιραστήκατε την εμπειρία σας μαζί μας». Αυτό αμέσως «ρίχνει» τους τόνους.
Δείξε ενσυναίσθηση (χωρίς να παραδέχεσαι απαραίτητα σφάλμα): «Λυπούμαστε που η εμπειρία σας δεν ήταν η αναμενόμενη».
Μετάφερε τη συζήτηση “Offline“: Αυτό είναι το πιο κρίσιμο βήμα. Μην αρχίσεις να τσακώνεσαι στα σχόλια. «Θα θέλαμε να συζητήσουμε το θέμα προσωπικά για να βρούμε μια λύση. Παρακαλούμε καλέστε μας στο…».
Ειδικά για Γιατρούς: Η παγίδα του Ιατρικού Απορρήτου
Εδώ θέλει προσοχή. Ένας ασθενής μπορεί να γράψει τα πάντα για την πάθησή του. Εσύ, όμως, δεν μπορείς!
Μην επιβεβαιώνεις καν ότι ήταν ασθενής σου: Απάντησε γενικά.
Μην δίνεις ιατρικές εξηγήσεις δημόσια: Μια απάντηση του τύπου «Σας δώσαμε αυτή τη θεραπεία γιατί είχατε αυτό το πρόβλημα» παραβιάζει το απόρρητο (GDPR).
Η αλήθεια για τα «5 αστέρια»
Ξέρεις τι φοβάται ένας συνειδητοποιημένος πελάτης; Την τελειότητα. Ένα προφίλ με 500 κριτικές και όλες 5/5 μοιάζει «στημένο». Μια αρνητική κριτική ανάμεσα σε πολλές καλές κάνει το προφίλ σου ανθρώπινο και αληθινό. Αυτό που ψάχνει ο κόσμος δεν είναι ο αλάνθαστος επαγγελματίας, αλλά εκείνος που, αν κάτι πάει στραβά, θα είναι εκεί για να το διορθώσει.
Τι να ΜΗΝ κάνεις ποτέ:
Μην απαντάς ειρωνικά: Η ειρωνεία είναι ο θάνατος του personal branding.
Μην αγοράζεις ψεύτικες θετικές κριτικές: Η Google το καταλαβαίνει και θα σε «τιμωρήσει» στις αναζητήσεις.
Μην την αφήνεις αναπάντητη: Μια αναπάντητη αρνητική κριτική μοιάζει με ομολογία ενοχής ή, ακόμα χειρότερα, με αδιαφορία.
Η «Δύναμη» των Ευχαριστημένων
Ο καλύτερος τρόπος να «θάψεις» μια κακή κριτική δεν είναι να τη σβήσεις, αλλά να ζητήσεις από 5-10 ευχαριστημένους πελάτες ή ασθενείς σου να γράψουν τη δική τους ειλικρινή εμπειρία. Η φωνή των πολλών θα καλύψει πάντα τη μεμονωμένη δυσαρέσκεια.
Συμπέρασμα
Μια κριτική είναι απλώς μια στιγμή. Η απάντησή σου όμως είναι η εικόνα σου για πάντα. Διαχειρίσου τη με την ίδια φροντίδα που διαχειρίζεσαι τον πελάτη που σε εχει προτιμήσει αναμεσα σε πολλούς άλλους του τομέα σου.
